在巖手縣的小商店里，豐田注意到的事

目錄

? 豐田為何來到這座牛比人多的城市
? 未察覺到的不便
? 為何快遞服務(wù)沒有被啟用
? 強(qiáng)加于人，實(shí)非便利
? 可持續(xù)性援助是重中之重
? 以YOU視角出發(fā)，推行數(shù)字化
? 為老年人量產(chǎn)幸福

豐田對日本東北地區(qū)的支援行動絕非一時(shí)性的。每年都訪問日本東北地區(qū)的豐田社長自不必多言，在災(zāi)難發(fā)生后的第10個(gè)年頭的春天，包括之前報(bào)道中介紹過的CTO前田在內(nèi)，各執(zhí)行董事也會前往日本東北各地進(jìn)行訪問。

此次訪問日本東北地區(qū)的是負(fù)責(zé)推進(jìn)汽車“互聯(lián)化”的“互聯(lián)公司”首席軟件官（以下簡稱CSO）山本先生。訪問的目的是通過現(xiàn)地現(xiàn)物來確認(rèn)“城市之最”活動。

這個(gè)活動由豐田與全國的銷售店一起推進(jìn)，為了獲得當(dāng)?shù)厝藗兊男刨嚕S田的目標(biāo)不是成為“世界第一”或“日本第一”，他們的目標(biāo)是成為最受當(dāng)?shù)厝藗冃刨嚨墓尽?

全國有大約6000家豐田銷售店，以及11萬名員工，他們扎根在現(xiàn)實(shí)世界的城市里，與當(dāng)?shù)鼐用裆疃冗B接。

山本CSO前往的地方是巖手縣葛卷町。森田記者同行并帶來了報(bào)道。

豐田為何來到這座牛比人多的城市

要想到達(dá)巖手縣葛卷町，需要從JR盛岡站開大約一個(gè)半小時(shí)的車。這里是山區(qū)，沒有通火車，人口數(shù)約5800人，牛約11000頭，是一座“牛比人多”的城市。

現(xiàn)在日本各地出現(xiàn)人口稀疏化的現(xiàn)象，葛卷町的人口也在這30年間減少了4成以上?，F(xiàn)在住在這里的約半數(shù)都是老年人。在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行采訪時(shí)，受訪者笑著說:“在這里，60歲的人都算是年輕的”，這句話令人印象深刻。

2018年10月，為了強(qiáng)化“城市之最”活動，以當(dāng)?shù)氐匿N售公司（巖手TOYOPET、豐田Netz巖手）為主的7家豐田集團(tuán)的公司與葛卷町簽訂了全面合作協(xié)定。現(xiàn)在巖手豐田也和當(dāng)?shù)睾炗喠恕盀?zāi)害合作協(xié)定”，即在發(fā)生災(zāi)害時(shí)豐田出租帶有供電功能的車輛，為居民提供更加便利的生活，同時(shí)也盤活了這個(gè)地區(qū)的發(fā)展。

2019年，在葛卷町的小屋瀨地區(qū)發(fā)生了一件事：町內(nèi)唯一一家商店關(guān)門了。

于是，以當(dāng)?shù)刎S田銷售店為主的豐田集團(tuán)，與社區(qū)委員會、商工會、當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行了多次協(xié)商，最終開了一家名為“KUZUMAKI超市”的店。他們直接在已經(jīng)關(guān)門的商店地址上重新開業(yè)，從葛卷町其他地區(qū)的11家商店收集商品——這就是集結(jié)了當(dāng)?shù)亓α康摹熬C合町內(nèi)超市”。

該店于每周六營業(yè)，會有30人左右來店采購。除了自己來到實(shí)體店購物外，該店還接受電話訂購，為有困難的顧客送貨上門。

葛卷町的鈴木町長對于超市開業(yè)的意義做出了如下表述。

“這里（町中也是）老齡化率特別高，有許多人不方便購物。，僅靠行政手段很難使超市順利開業(yè)，非常感謝豐田方面給與的知識技術(shù)層面的支持。當(dāng)?shù)鼐用駛兒芨吲d，期待著一周一次的超市營業(yè)日。我們行政部門也將努力想方設(shè)法，使服務(wù)更加有效的延續(xù)下去?！?/p>

進(jìn)行采訪的這一天，工作人員們滿面笑容和當(dāng)?shù)厝私徽?，店?nèi)一片熱鬧的景象。

花45分鐘從別的地區(qū)趕來店里上班的女性向我們說出了實(shí)情:“老實(shí)說，這家是不盈利的。”面對面看到顧客們開心滿足的樣子是推動我們負(fù)重堅(jiān)持的主要原因。“KUZUMAKI超市”不僅僅是購物的場所，還是供當(dāng)?shù)厝私涣鞯纳鐓^(qū)。

山本CSO參觀了這家超市，他感受到了什么呢？

未察覺到的不便

這次，因?yàn)槭堑谝淮斡腥松暾埶拓浬祥T服務(wù)，所以我和山本CSO一起去了兩戶送貨。我們開車將貨物送達(dá)后，采訪了在玄關(guān)處取貨的兩位顧客。

山本CSO（照片右側(cè)）

第一位顧客是一位88歲的老奶奶。在收到商品時(shí)，她反復(fù)表示了感謝。當(dāng)初還在擔(dān)心：“商店一旦停業(yè)，居民們可怎么辦呢”。

但是，在采訪過程中，我們意外的發(fā)現(xiàn)——她似乎“未察覺到?jīng)]有這個(gè)商店的時(shí)候生活很不便”。

她平時(shí)都坐公交車，公交車每兩小時(shí)才有一班。盡管如此，她還是說:“有公交車真的很方便?！?

另一個(gè)送貨點(diǎn)的63歲男性沒有車，也有同樣的想法。

比如要去醫(yī)院，出發(fā)時(shí)間可以根據(jù)公交車的時(shí)刻表進(jìn)行調(diào)整。但是，看病的結(jié)束時(shí)間是不確定的，所以有可能需要等幾個(gè)小時(shí)公交車才會來。而且年過八旬的老人，從坡道走上公交車站也很辛苦，下雪天就更可想而知了。

他們真的沒有感到不方便嗎？為了更清楚的了解當(dāng)?shù)鼐用竦穆曇?，山本CSO提出了幾個(gè)問題。

比如“用智能手機(jī)下單，然后享受送貨上門，這樣方便嗎？”。居民回答道：“我不擅長使用智能手機(jī)”。

“超市是一周只營業(yè)一次，不會感到不方便嗎？”人們說：“需要的東西不能在需要的時(shí)候順利買到……”。這才是他們覺得不方便的點(diǎn)。

不是移動的不便，也不是說只要能用智能手機(jī)下單就很方便。而是，需要的東西不能在需要的時(shí)候順利買到，這樣感覺真的很不方便。

真正的問題是什么？怎么做才能解決？我們逐漸陷入思考的漩渦。同時(shí)，我也察覺到了自己心中有一種潛意識，認(rèn)為“這肯定是不方便的”。

町長說“日本東北地區(qū)的人很能忍”，另一方面，山本CSO也感覺到“他們給人的印象就是在不方便的時(shí)候，就努力調(diào)整自己的節(jié)奏來適應(yīng)環(huán)境”。也許是因?yàn)樗麄冮L年住在這里，對不方便已經(jīng)習(xí)以為常了。那么人口稀少地區(qū)真正的不便究竟是什么呢？關(guān)于這一點(diǎn)似乎有必要再思考一下。

另外，老奶奶說她感到“寂寞”，這讓我們印象深刻。

這里和城市不同，鄰居之間也有幾百米的距離。她略帶寂寥地說:“因?yàn)楦浇挥信?，沒有鄰居朋友?！?

聽到這些，山本CSO堅(jiān)定地說:“我要做些什么，讓這里的生活變得更便利一些?！?/p>

為何快遞服務(wù)沒有被啟用

町里沒有商店，因此沒有汽車和公交車就無法購物。但是，聽說迄今為止送貨服務(wù)的下單數(shù)量后，我大吃一驚——他們收到0份委托。

剛才的兩個(gè)人，據(jù)說是第一批申請送貨上門的顧客。我覺得不可思議，便向町上的人打聽。這才明白了真相。很多人表示：“想和別人說說話”。這與每周開一次店的KUZUMAKI超市成為當(dāng)?shù)厝私涣鞯膱鏊彩且粯拥摹?

剛才那位老奶奶也一邊說著感謝，一邊不時(shí)地擦著眼淚。比起商品送到家，老奶奶更期望能與送貨上門的KUZUMAKI超市工作人員聊上幾句。此時(shí)的她表現(xiàn)得開心了一些。那位工作人員也說:“上門配送有一個(gè)很大的作用，那就是與獨(dú)居的老人直接見面交談?！陛p松的聊幾句、與人的接觸成為了很大的支撐。

在城市里生活的人，只要走出家門，就會見到別人。既能和住在同一棟公寓的人交談，也有機(jī)會接觸到便利店的店員。在城市里理所當(dāng)然的“與人接觸”，在人口稀少的地區(qū)卻是非常寶貴的。

今后隨著技術(shù)革新的發(fā)展，自動配送機(jī)器人將貨物送到家門口，生活會更加便利，但這種想法在人口稀少的地區(qū)或許并不適用。人煙稀少地區(qū)的配送服務(wù)，我覺得有必要以與人保持聯(lián)系的形式來考慮。

強(qiáng)加于人，實(shí)非便利

了解到這些現(xiàn)狀的山本CSO指出“我們提供的便利不能強(qiáng)加于人”。

我們一廂情愿地提出看似方便的建議，但是如果不能貼近當(dāng)?shù)鼐用竦纳盍?xí)慣，那么也是枉然。而且這樣一來還是沒法解決現(xiàn)有問題。

比如突遇惡劣天氣、或有腿腳不好的村民要買東西等，便利的定義會隨著時(shí)間場合的不同而發(fā)生改變。如果只是生硬地提出“這樣吧”，將我們的建議強(qiáng)加給居民，其實(shí)并不能使村民受益。就像每個(gè)人都會有自己的生活習(xí)慣一般，一個(gè)村子配備的服務(wù)也必須要考慮到多樣性。

另外，對于地方村落的援助活動，絕不能影響當(dāng)?shù)卮迕駛兊木蜆I(yè)。應(yīng)該協(xié)助發(fā)揮當(dāng)?shù)靥赜袃?yōu)勢產(chǎn)業(yè)，填補(bǔ)不足之處。如果想要精準(zhǔn)做到這一點(diǎn)，最重要的就是“深入溝通”。

可持續(xù)性援助是重中之重

如果將援助方案投放到村子里卻無人問津，這樣起不到任何效果，這種一次性的支援要不得。山本CSO在采訪中多次提到“可持續(xù)性援助”一詞。

山本CSO： 援助方式如果不具備可持續(xù)性的話，企業(yè)就沒有盡到自己的責(zé)任。 自日本東北部經(jīng)歷大震災(zāi)已經(jīng)過去了十個(gè)年頭，從汽車制造業(yè)角度出發(fā)，豐田確實(shí)對日本東北部地區(qū)做出了一定貢獻(xiàn)，但這種支援不可點(diǎn)到為止。重要的是能夠繼續(xù)從地方人民利益出發(fā)，為了日本東北部的復(fù)興展開“持續(xù)援助”。在這件事上，不應(yīng)該有“終點(diǎn)”。 （為了使當(dāng)?shù)卮迕袢粘Ｉ罡颖憷?dǎo)入自動駕駛技術(shù)也是辦法之一，從這個(gè)點(diǎn)出發(fā)，擴(kuò)展更多可能性，這就又體現(xiàn)出了可持續(xù)性援助的重要性。

與村長鈴木重男談話中的山本CSO

從收益的角度出發(fā)，如果不能實(shí)現(xiàn)自主的話，也是無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)性支援的。

這種做法與豐田社長的立場不謀而合。災(zāi)后的2011年，豐田決定成立“豐田汽車東日本公司”，并提出“通過生產(chǎn)，與當(dāng)?shù)厝嗣窆餐蛟烊毡緰|北的未來”和“以中長期視角協(xié)助日本東北部生產(chǎn)發(fā)展”的倡議。

以YOU視角出發(fā)，推行數(shù)字化

那么什么才是可持續(xù)性而非一次性的支援呢？在考慮提升村子便利性的時(shí)候，首先讓人聯(lián)想到的就是推行“數(shù)字化”。

但是巖手縣TOYOPET社長，元持雅行卻說：“如果僅憑我們（銷售公司）一己之力，很難獨(dú)立制作方便老年人的產(chǎn)品。希望可以和豐田一起推進(jìn)”。豐田Netz巖手店的元持儀之社長表示：“巖手縣的老年人很多。要如何向這些平時(shí)不接觸數(shù)字化產(chǎn)品的人普及數(shù)字化，這才是最大的難題”。

所以山本CSO強(qiáng)調(diào)“踏實(shí)且持續(xù)性的做法尤為重要”。讓老年人突然接受數(shù)字化工具確實(shí)很難。在實(shí)行過程中，應(yīng)該講究循序漸進(jìn)，配合老年人的慢節(jié)奏，逐漸讓其體驗(yàn)到數(shù)字化帶來的方便，最后接受持續(xù)性的數(shù)字化支持。

能夠解決這一難題的，很有可能就是Woven City。

山本CSO： Woven City無疑是實(shí)證試驗(yàn)未來移動出行的最佳環(huán)境之一。 在這座城市中，可以用軟件模擬想要建造的任何形態(tài)的道路，各種奇思妙想都可以帶入到這座城市里進(jìn)行驗(yàn)證。最后獲得住在Woven City中民眾的評價(jià)反饋。相信在這里一定能夠找到適合葛卷町村情的方案。如果能夠解決短距離移動出行的話，就能被廣泛運(yùn)用到各個(gè)地區(qū)中去。

在這座匯集了最先端科技的未來實(shí)證都市中，卻蘊(yùn)含著解決與其完全相反的村落面臨困難的更多可能性。

開設(shè)KUZUMAKI超市的功臣之一，豐田Netz巖手店的元持儀之社長說道：

豐田Netz巖手店元持儀之社長： 與這個(gè)城鎮(zhèn)的聯(lián)系將會伴隨我的一生，因此更深知與村民們溝通的重要性。雖然在開設(shè)超市時(shí)遇到很多困難，我更明白如果不貼近這里的實(shí)際，就很難推進(jìn)。

因此，無論在做什么事情，都應(yīng)該以“YOU視角”出發(fā)。

從YOU（對方）的視角出發(fā)，才能避免將自己認(rèn)為的便利強(qiáng)加于人，才能真正實(shí)現(xiàn)有意義的支援。

有些事情，光靠基層政府是無法做到的。而有些事情，光靠企業(yè)也是做不到的。所以我們要親自走訪現(xiàn)場，了解當(dāng)?shù)厝嗣裾鎸?shí)的聲音，為了解決現(xiàn)有困難，互相溝通守望相助。

當(dāng)村長、銷售公司社長等被問到“為什么即便是賠本買賣，也還是要開設(shè)KUZUMAKI超市呢？”時(shí)，他們都會笑著回答我：“我們只是想看到村民們的笑容”。

KUZUMAKI超市相關(guān)工作人員

為老年人量產(chǎn)幸福

在超市配送貨物時(shí)，我們采訪了一位奶奶。結(jié)束后，她反復(fù)對我們說著“謝謝”，并向我們早已行遠(yuǎn)的采訪車不停揮手，直到看不清她的身影才作罷。

思考移動出行的可能性，也就是在為村民們的幸福而謀劃。雖然現(xiàn)在還沒有找到最終答案，但對于解決目前生活上的一些困難這一方面，移動方式的改變一定能有更多可行性方案。

所謂“量產(chǎn)幸?！?，并不是字面意義上的量產(chǎn)某種單一的幸福。一定要現(xiàn)地現(xiàn)物，用自己的眼睛去看、去聽、去感受。為每個(gè)人提供真正有效的服務(wù)，讓每個(gè)人都能夠切身地感覺到幸福。

最后，山本CSO談到了豐田社長常說的TPS（豐田生產(chǎn)方式）的原點(diǎn)。

山本CSO： TPS的原點(diǎn)就是“讓人變得更輕松”。所以我也希望我們在支援的時(shí)候，能夠更貼近村民，在充分把握“現(xiàn)有困難”的基礎(chǔ)上，思考解決方案。 說到底，IT與ICT只是一種手段，在使用過程中必須更加人性化。如果能夠以TPS的思想為軸心，去推進(jìn)援助方案，一定能夠發(fā)揮更大作用。為此，必須貼近居民，多多聆聽他們的聲音。 我想不能局限于豐田，在其他IT業(yè)界的從業(yè)者們中，也會有著他們各自的一些優(yōu)秀范例。如果能聯(lián)合他們，大家共享經(jīng)驗(yàn)，就一定能夠共同攜手打造一個(gè)更加適合這個(gè)地區(qū)的發(fā)展方案。

開設(shè)超市這個(gè)做法并不是終點(diǎn)，而只是個(gè)開始。我認(rèn)為解決村民困難的答案，并不在技術(shù)研發(fā)一線，而是藏在村民們的心中。

在這次采訪中，我深刻地體會到了人口稀少地區(qū)所面臨的困境，以及在解決這些問題時(shí)的難處。當(dāng)商店無法繼續(xù)經(jīng)營而倒閉，村民們都很困擾的時(shí)候，認(rèn)為只要對這些有困擾的人伸出援手，大家就會非常高興地接受，但實(shí)際上這并不是解決問題的根本之策。

即便同樣是面對人煙稀少的問題，不同的地區(qū)、不同的人所面對的難題也會不同。如果只是盲目地把問題歸咎于一點(diǎn)，簡單引用城市中便利，恐怕是解決不了問題的。在這一點(diǎn)上，KUZUMAKI超市把解決問題的側(cè)重點(diǎn)，放在了與當(dāng)?shù)卮迕駵贤ǖ倪@一做法，有著十分重要的意義。

山本CSO在豐田內(nèi)主要負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目、MaaS等尖端科技領(lǐng)域的工作。但是，這次訪問中卻并沒有看到他積極宣傳這些先進(jìn)技術(shù)的場面。在當(dāng)下這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，確實(shí)應(yīng)該考慮高科技能為生活帶來更多什么樣的便利。但前提還是要貼近當(dāng)?shù)厣睿鉀Q他們所面對的真正困難，現(xiàn)地現(xiàn)物地去應(yīng)對問題。只有這樣，問題才能真正得到解決。